银行运营是对外直接服务广大客户的“窗口”，也是内部业务流程有效运行的“中枢”。近年来，宁波通商银行以建设高美誉度的专业“心”银行为愿景，始终坚持“金融为民”“以客户为中心”理念，持续推进标准化“大运营工厂”建设。2024年，该行在数字融合战略赋能下，深入推进运营管理创新转型，进一步升级为“大运营”2.0服务体系，以提升“心体验”为主线，以同业对标管理、客户体验管理“两大方法论”为抓手，以大力服务“三金”融合发展为主导，统筹推进“业务、客户、基层、风控”四大融合，在持续保持13年运营“零案件、零开启、零违规”的同时，全面提升了客户服务体验，为加快打造差异化核心竞争力提供了重要支撑。

　　该行从账户开立、业务办理等全流程发力，通过流程优化、渠道拓展、工具运用等举措，全面提升对“园区+国际业务+供应链”融合发展的支持。一是推进“园区金融+国际业务”融合发展。凝聚合力共助发展，总行设立服务支持工作小组，确定园区金融+国际业务五家重点园区，建立外汇政策专管员、差异化服务、运营工具升级优化、培训保障、服务推进检视等五大工作机制，探索具有特色的国际业务产品与服务，注入园区金融新活力。加强国际业务流程优化，实现进口开证、国内证开证信贷与国际结算的流程并行，缩短分行代开信用证项下交易流程。合力攻坚初见成效，2024年重点园区结算量同比增长180%，结售汇同比增长200%，非息收入同比增长160%。二是推进供应链金融业务加速蓄能。通过账户工具提效率，推广上门账户服务套餐应用、跨分行协同开户等模式，促进账务服务模式更灵活、开户效率更快捷。通过支付工具提效能，深度参与大型供应链金融平台项目建设，协同实现首笔业务落地。通过线上化支撑提效果，积极走访“三金”业务团队，主动了解线上化诉求，重点在严控实质风险的基础上进行服务模式和业务流程创新，通过双向视频+在线审核模式支持供应链客群企业UKEY解锁线上化，在A凯发国际官网PP端支持产业贷和设备贷自主支付的放款模式。

　　该行强化渠道升级，深入挖掘和解决客户“痛点”，提升“贴心”服务体验。一是渠道建设精准发力。线上渠道，手机银行端推出“云柜台”模块，实现非柜面限额在线提升、I类户手机号码和交易密码在线重置、同卡号换卡在线申请等功能，最大程度搭建线上化便利渠道，全面改版建设私人银行业务模块；网银端聚焦打造便利化企业一站式服务平台。线下渠道，深化智慧银行建设，重点完成柜员版交易流程重塑，初步形成独具特色的智慧银行服务模式，在机具“轻型化”促运营成本压降上成效明显。二是深化“通商会客厅”活动。推进厅堂一体化服务，通过线下服务智慧革新、亲民服务全面升级，将厅堂宝贵空间让度给客户，持续开展类型多样的“通商会客厅”活动。三是推进差异化服务体系落地生根。重点围绕园区、供应链等六类客户，构建全流程服务分层分类机制，制定分类施策行动。针对供应链客户，实现证书到期展期线上化、密码在线重置等功能；针对园区客户，建立客户“白名单”方式，实现企业网银一般户跨行代发工资功能，解决我行受限于基本户少营销难的痛点；针对对公重点客户，通过名单管理提供临时调额服务，满足客户资金使用诉求；针对个人重点客户，实现手机银行线上提额功能、密码重置功能，实现足不出户即可享受金融服务。

　　该行强化专业队伍建设，着力以能力提升驱动基层管理提质。一是推进人员能力建设。总行层面开展“龙虎争霸赛”，激发全员主动作为、主动思考、主动管理的能力和意识。分行层面强化考评，通过开展“金腰带”评选，以“榜样力量”进一步助力打造运营条线积极向上、奋进有为的良好氛围。支行层面开展星级网点评选，加强典型引领示范作用。二是开展专项能力提升活动。如运营人员外汇服务能力提升百日竞赛活动，实现每家网点拥有专业过硬、操作敏捷的外汇业务人员，达成基层网点外汇服务团队建设目标；如网点“三类岗位”人员能力提升，通过培训加速提升运营人员对战略业务掌握与理解；通过案例萃取，形成涵盖“快速响应十亿级资本金项目成功落地”等案例40则，提升了网点人员案例提炼能力，畅通授权柜员等横向学习渠道，也为经营单位业务落地提供信息。

　　该行强化风控手段创新，以数字化转型提升风控水平，持续保持安全运行局面。一是推进运营风险监测系统升级，全年新增柜员行为风险类、内控风险类、账户风险类、资金风险类4大类型20个模型，进一步聚、焦监管处罚重点及柜面易发案环节，提升运营重点操作风险的覆盖面；启动企业账户分级分类管理，借助行内账户交易信息、工商外部风险数据、反洗钱系统等四大板块数据，多维度评估企业账户风险，形成分类结果并应用，从而进一步提升反电诈管理的精准治理能力。二是开展反诈“蓝盾”专项行动落地，完成了金融一体化平台迁移改造以及大额陌生转账等6个模型建设；截至目前，全行未发生涉诈案例，堵截电信网络诈骗4起，守护客户资金126万元。三是积极推进集中授权建设，分两批次实现82项柜面交易的授权集中切换，授权集中率达到80%，有效减少了分散授权可能带来的风险和误差，能够更好凯发国际官网地监控和管理过程，为客户提供更加稳定可靠的服务环境。四是探索运营风险“三分类”，从业务管理、人员管理、网点管理三个维度切入，构建科学的风险评价指标，以量化指标为基础，辅以约束事项，实施差异化风险管理措施，不断完善并提升运营风险管理体系的完整性。

　　宁波通商银行将全面深化大运营2.0体系建设，坚持“以客户为中心，以业务为引领”，在基础标准化、业务集中化、服务个性化上发力，不断修炼“四融合”，扎实推进运营服务、运营体验和安全合规迈上新台阶，努力实现“客户最佳体验”目标，打造更有温度的“心”银行。